„1und1“ oder die Geschichte darüber, wie man Kundenservice nicht gestalten sollte.

Präambel

Ich bin vom Fach.

/Präambel

1und1, so macht man es nicht. Auf keine Art und Weise hat euer Service in den letzten Monaten überzeugen können. Weder DSL, noch Hosting, noch Mobilfunk. Früher, da seid ihr mal eine Instanz gewesen, die ich bei Schulungen, Vorträgen und Seminaren als Beispiel für herausragenden Service angeführt habe.

Ein Beispiel seid ihr weiterhin, aber nur noch für das genaue Gegenteil.

Was ist passiert? Eure Mitarbeiter waren einmal freundlich, zuvorkommend und wirklich auf der Höhe, wenn es um Gesprächsführung und sinnvollen Umgang mit meiner Zeit als Kunde ging. Das ist jetzt anders. Warum tut ihr den armen Menschen das an und bildet sich nicht angemessen für ihren Job aus? Wartezeiten in der Hotline, extrem langsame E-Mail Bearbeitung und Mobilfunk-Service-Center-Agenten, denen ich den MNP-Prozess erklären muss. Die harten Faktoren erfüllt ihr leider nicht mehr. Darüber könnte ich ja hinwegsehen, wenn die weichen Faktoren entsprechend ausgeprägt wären. Aber undeutliches genuschel, herumdrücken auf dem (Soft)keypad, halbherziges und ganz ohne Begeisterung vorgetragenes Produktwissen und schlichtweg nicht vorhandene Empathie sind wirklich der Killer für ein gutes Gespräch. Cross und Upsell? Fehlanzeige. Höflichkeitsformeln, namentliche Ansprache, ordnungsgemäßge Verabschiedung? Nicht bei 1und1. In einem meiner letzten Gespräche musste ich euren Mitarbeiter sogar beruhigen, weil er sich so sehr aufgeregt hat. Nicht, weil ich etwa unfreundlich und beleidigend war, sondern weil er einfach keine fachlich korrekte Antwort geben konnte. Trauriger Höhepunkt ist ein erbostes Wegwerfen des Headsets ohne aufzulegen und das Wort „Blödmann“. Was soll ich als Kunde davon denken?

Warum quält ihr die Mitarbeiter in eurem Service Center so sehr? Immerhin sind sie doch eure Stimme. Nicht eure Newsletter- und TV-Charaktere helfen mir, sondern eure Agenten an der Hotline. Zumindest früher.

1und1 ist zum traurigsten Beispiel der Branche herabgestiegen. Inzwischen habe ich mehr Kontakte mit dem Unternehmen gesammelt, als es jeder Connect-Test bei einer Marke tun könnte.

Die Gespräche, die ihr zu Trainingszwecken aufzeichnet, solltet ihr euch einmal anhören. Ich habe auch ein paar aufgezeichnet und denke gerade darüber nach, sie – natürlich anonymisiert und unkenntlich gemacht – hier zu veröffentlichen. Doch was brächte mir das? So oder so würdet ihr wahrscheinlich nicht verstehen wollen, was ich meine.

Tut euren Mitarbeitern und euren Kunden einen Gefallen und nehmt Kundenservice wieder ernst.

Daniel